一、政策法规保障用户权益
根据《电信条例》及《消费者权益保护法》，广电网络在宽带改造过程中需确保用户通信服务连续性。运营商需提前公示改造计划，明确用户可选择保留原服务或免费升级至新方案，避免强制消费行为。
二、服务协议中的权益条款
用户签署的宽带服务协议应包含以下核心条款：
- 网络中断补偿标准（如每日减免费用比例）
- 升级后带宽的最低保障值
- 解约权的行使条件与流程
三、改造前的用户通知流程
运营商需通过三重通知方式确保知情权：
- 短信/APP推送改造时间表
- 社区公告栏公示技术方案
- 人工电话回访确认需求
四、用户投诉与问题解决渠道
设立多层级响应机制：
| 渠道类型 | 响应时限 |
|---|---|
| 线上客服 | ≤2小时 |
| 营业厅受理 | 即时处理 |
| 监管平台投诉 | ≤3工作日 |
五、补偿与退费方案细则
因网络改造导致的故障，按日折算费用补偿：
- 24小时内修复：补偿当月费用5%
- 48小时内修复：补偿当月费用10%
- 超72小时未修复：支持无责退网
通过法规约束、协议规范、透明化流程及补偿机制的多维保障，用户在广电网络改造工程中的知情权、选择权和索赔权得到系统性维护。建议用户留存通信记录，主动行使法定权益。
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