服务运营模式
湖南联通宽带服务的部分非核心业务确实采用外包合作模式，主要涉及安装维护、客户服务等环节。基础网络设施仍由联通自建自维，保障主干网络稳定性。
外包合作范围
- 宽带安装施工团队
- 24小时客服热线接听
- 社区线路巡检服务
- 故障初级排查
质量控制机制
联通对外包公司实施三级考核制度：
- 服务响应时效性
- 用户满意度评分
- 故障修复成功率
| 指标 | 达标率 |
|---|---|
| 安装及时率 | 98.7% |
| 投诉处理率 | 95.2% |
用户反馈案例
长沙用户王先生反映：”维修人员上门时会出示联通工牌和外包公司证件，维修流程规范，响应速度较去年提升明显。”
常见问题解答
- 如何识别外包人员身份？
- 所有服务人员均需佩戴联通认证标识
- 投诉渠道是否统一？
- 所有服务问题均可通过10010热线反馈
湖南联通通过严格的外包管理制度，在保证服务质量的前提下合理利用社会资源，形成”核心自营+辅助外包”的特色服务模式。
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