问题背景
2018年广电宽带通过低价策略快速扩张市场，但用户满意度监测数据显示，38%用户给出五星好评，同时有29%用户评分低于两星，形成显著评价两极分化现象。
服务质量差异
基础设施升级进度差异导致服务品质波动：
- 已完成光纤改造区域网速可达200Mbps
- 未改造区域仍使用同轴电缆，高峰期延迟超500ms
- 客服响应时间区域差异达4倍以上
价格策略争议
广电宽带采用阶梯定价策略引发争议：
- 新用户首年优惠价仅为电信套餐30%
- 续费用户价格每年递增20%
- 增值服务收费项目达12类
区域发展不均衡
省级分公司网络建设进度存在显著差异：
| 城市 | 覆盖率 |
|---|---|
| 杭州 | 92% |
| 成都 | 67% |
| 西安 | 48% |
用户期望差异
不同用户群体的核心需求差异明显：
- 中老年用户关注价格和电视内容整合
- 年轻用户更重视网络稳定性和下载速度
- 企业用户对上行带宽有特殊需求
广电宽带在转型过程中，因基础设施迭代不同步、市场策略针对性不足、用户群体需求差异等因素，导致2018年出现显著的评价分化现象。这反映出传统广电运营商在互联网化转型中面临的典型挑战。
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