事件背景
2018年第三季度，常州武进区广电宽带用户集中爆发投诉潮，社交媒体平台出现大量用户反馈，主要矛盾聚焦于三个方面：
- 网络稳定性显著下降
- 客服响应效率低下
- 套餐资费单方面变更
网络质量问题
据用户投诉记录显示，当年7-9月期间网络故障率同比增长230%，主要表现为：
- 高峰时段频繁断线
- 实际带宽与合同承诺不符
- DNS解析异常频发
服务响应争议
用户维权过程中暴露的服务体系问题引发次生舆情，具体表现为：
- 平均报修响应时间超过72小时
- 客服电话等待时长创历史新高
- 维修人员专业技能受质疑
费用调整风波
9月推出的新资费方案引发老用户强烈不满，主要争议点包括：
- 原有套餐单方面终止
- 新资费标准涨幅达40%
- 违约金条款不明确
用户维权行动
事件发酵过程中形成的典型维权路径：
- 12315平台集中投诉
- 社交媒体话题联动
- 集体诉讼筹备小组
结论与反思
该事件暴露出传统广电运营商在市场化转型中的多重困境，技术升级滞后与服务意识薄弱形成叠加效应。最终通过主管部门介入，达成解决方案：
- 设立专项补偿方案
- 承诺网络升级时间表
- 建立用户监督委员会
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