故障分类与优先级处理
当阳广电客服采用三级故障分类系统，通过电话语音导航自动识别：一级全网中断（即时响应）、二级区域故障（30分钟响应）、三级个别用户问题（2小时响应）。
- 一级故障：10分钟内建立工单
- 二级故障：20分钟完成初步排查
- 三级故障：引导用户自查后派单
标准化响应流程
- 用户身份验证与合约状态确认
- 智能语音预诊断系统介入
- 光猫信号强度远程检测
- 分时段网络质量比对
- 现场工程师实时联动
远程诊断工具应用
客服端部署的NetworkCare 3.0系统可实时调取用户端：
- 光功率计数值
- 路由跳转路径
- 带宽占用热力图
用户自查指南
客服通过IVR系统推送图文自查步骤：
- 设备重启标准化操作
- 光纤接口清洁指引
- WiFi信道自动优化
多部门协作机制
建立运维-客服-工程三方可视化协作平台，现场工程师通过AR眼镜实时回传设备状态，专家团队可进行远程标注指导。
典型案例分析
2023年暴雨天气导致的区域性故障中，通过预处理知识库自动匹配解决方案，平均恢复时间缩短42%。
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