服务响应机制
河源移动承诺在受理宽带故障申报后，市区范围内2小时内完成工程师派单，乡镇区域4小时内响应。紧急故障实行7×24小时优先处理机制。
故障分级标准
- 一级故障：全网中断（6小时内修复）
- 二级故障：区域中断（12小时修复）
- 三级故障：单户故障（24小时处理）
处理流程说明
- 拨打10086申报故障
- 系统生成工单编号
- 工程师现场排查
- 故障原因确认
- 修复结果反馈
时效影响因素
实际修复时间受天气状况、设备调配、线路复杂程度等因素影响。台风等不可抗力情况可能延长处理周期。
进度查询方式
- 短信通知：工单状态实时推送
- 手机营业厅：服务进度查询入口
- 智能语音：拨打10086按3号键查询
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