服务流程复杂化
近期多位泗阳用户反映，办理移动宽带销户需经历：
- 线上预约后仍需线下排队
- 重复提交身份证明材料
- 设备回收证明流程繁琐
某用户表示：”整个流程耗时长达两周，远超服务承诺时限。”
客服沟通障碍
投诉记录显示主要问题包括：
- 客服权限不足无法直接办理
- 电话转接平均耗时8分钟
- 线上线下信息不同步
部分用户遭遇”踢皮球”现象，需多次重复说明诉求。
合约条款争议
用户合同中的隐藏条款成为争议焦点：
- 设备折旧费计算标准模糊
- 优惠合约期自动续约条款
- 违约金计算方式争议
系统技术限制
内部人士透露，业务系统存在以下技术瓶颈：
- 宽带账号与手机号强制绑定
- 历史订单数据调取困难
- 跨部门系统对接延迟
结论与建议
问题根源在于服务流程设计与用户需求错位。建议建立：
- 线上线下一体化办理通道
- 客户诉求快速响应机制
- 合约条款透明化公示
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