一、问题现状与用户痛点
近期石狮地区部分联通宽带用户反映维修进度缓慢，主要表现为：工单处理周期长、故障定位效率低、维修人员调度不及时。用户普遍遭遇网络中断影响工作生活，且缺乏透明的进度查询渠道。
二、维修流程优化方案
建议通过以下步骤重构服务流程：
- 建立分级响应机制，按故障紧急程度分类处理
- 部署智能检测系统缩短故障定位时间
- 优化片区维修人员资源配置
三、提升服务响应效率
实施以下改进措施：
- 设立24小时技术支援中心
- 为维修团队配备移动端工单管理系统
- 引入第三方协作维修单位作为补充力量
四、加强用户沟通机制
建议增加三种通知方式：
- 短信实时推送维修进度
- 微信公众号自助查询系统
- 人工客服主动回访机制
五、建立监督反馈渠道
创建服务质量监督平台，包含：
- 用户满意度评价系统
- 维修超时预警模块
- 管理层级督办功能
通过流程再造、技术升级和服务体系优化，可系统性解决维修延误问题。建议石狮联通建立维修时效承诺制度，同时开放用户监督渠道，最终实现服务品质与用户体验的双重提升。
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