问题诊断流程
客服团队采用三级诊断机制：首先通过智能系统检测主干网络状态，其次远程测试用户终端延迟数据，最后安排工程师进行现场信号质量分析。
- 用户报修信息采集
- 自动Ping值检测
- 带宽占用率分析
设备检查要点
常见设备问题排查清单：
- 光猫散热情况检查
- 网线接头氧化检测
- 路由器固件版本验证
网络优化方案
通过QoS策略优化网络流量分配：
| 项目 | 优化前 | 优化后 |
|---|---|---|
| 延迟波动 | ±50ms | ±15ms |
| 峰值带宽 | 80%占用 | 60%占用 |
线路质量调整
针对老旧小区实施专项改造：
- 分光器级联优化
- 主干光缆冗余备份
- ONU设备迭代升级
技术支持通道
7×24小时服务响应体系：
- 微信公众号自助检测
- 400热线实时指导
- 工程师2小时响应机制
实施效果
通过系统化解决方案，洪雅移动宽带用户延迟投诉率下降67%，网络质量满意度提升至行业领先水平，建立从终端到核心网的全链路保障体系。
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