服务稳定性不足
近三个月来，扎兰屯市12345热线累计收到27起关于宽带断网的投诉。用户反映的主要问题包括：
- 高峰期网络延迟超过300ms
- 每月平均发生2-3次服务中断
- 故障修复时长普遍超过6小时
收费争议频发
通过分析用户投诉数据发现，资费问题占比达41%。争议焦点集中在：
- 套餐外流量计费不透明
- 设备押金退还流程复杂
- 未明确告知的增值服务收费
售后响应滞后
用户服务记录显示，报修电话平均等待时长达到8分23秒，且存在以下问题：
| 季度 | 平均响应时间 |
|---|---|
| Q1 | 6小时15分 |
| Q2 | 7小时42分 |
宣传与实际差异
广告承诺的”千兆宽带入户”在实测中仅达到标称速率的63%，用户主要质疑点包括：
- 网络测速结果未达承诺标准
- 覆盖区域与宣传存在差异
- 服务质量保障条款不明确
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