现状分析
近期文成广电宽带用户普遍反映网络速度未达承诺标准，高峰时段视频加载延迟显著。据实地测试数据显示：
| 时段 | 承诺速率 | 实测均值 |
|---|---|---|
| 非高峰 | 100 | 68 |
| 晚高峰 | 100 | 32 |
用户反馈
通过问卷调查收集到以下典型问题：
- 20:00-22:00频繁出现网络断连
- 故障报修响应超过48小时
- 客服电话等待时间过长
技术优化建议
- 升级主干网络传输设备
- 部署智能流量调度系统
- 增加小区级缓存服务器
建议优先在用户密集区域实施光纤到户改造，提升最后一公里传输质量。
服务流程改进
建立客户服务标准体系：
- 设立24小时技术值班岗
- 推行故障处理时限承诺
- 开通微信实时报修通道
未来规划
拟投入1500万元进行网络基础设施升级，计划分三个阶段：
- 核心机房设备替换（2024Q1）
- 分光器节点优化（2024Q2）
- 全区域WiFi6覆盖（2024Q4）
通过硬件升级与服务优化双轨并行，配合智能化运维体系，可有效提升用户满意度。建议建立定期用户座谈会机制，持续改进服务质量。
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