维修进度迟缓现状
近期海陵区用户反馈移动宽带故障报修后，平均等待时间超过72小时，且维修人员多次延迟上门服务时间。部分用户因网络中断影响远程办公，引发投诉量同比上升40%。
服务响应迟缓原因
- 维修团队人员配置不足
- 故障分级处理机制缺失
- 工单系统未与GIS地图联动
- 备件库存管理效率低下
服务优化实施方案
- 建立智能调度系统，按紧急程度自动分配工单
- 增设晚间应急维修班组
- 开通维修进度实时查询通道
- 设置社区快速响应站点
试点区域改进成效
| 指标 | 改进前 | 改进后 |
|---|---|---|
| 平均响应时长 | 58小时 | 22小时 |
| 用户满意度 | 63% | 89% |
用户参与建议渠道
建议用户通过官方APP「服务评价」模块实时反馈维修质量，参与「服务监督员」计划可优先获得网络检测服务。
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