服务稳定性问题
近期用户集中反映网络频繁断连，晚间高峰期网速骤降超过60%。根据投诉案例显示：
- 每月平均发生3-5次服务中断
- 视频会议卡顿率达42%
- 游戏延迟普遍高于200ms
资费不透明争议
用户账单存在多项附加收费项目，调查发现：
- 基础套餐外流量超额费
- 未告知的设备维护费
- 隐性服务续订扣款
客服响应效率低
用户报修后平均等待时长超过48小时，主要问题包括：
- 电话转接3次以上
- 在线客服响应超30分钟
- 故障处理承诺未兑现
技术升级滞后
网络基础设施更新周期长达5-7年，当前存在：
- EPON设备占比仍达65%
- 未部署万兆网络节点
- IPv6支持率不足40%
用户反馈渠道不畅
投诉处理系统存在明显缺陷：
- 线上表单提交成功率78%
- 处理进度查询功能缺失
- 投诉闭环周期超过15天
服务质量、资费透明度和技术支持的系统性不足，导致用户信任度持续下滑。建议通过网络扩容、服务流程优化和客户管理系统升级三重举措重建用户信心。
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