问题背景
近期社交媒体和投诉平台频繁出现用户反映联通宽带故障响应时间超过48小时，尤其在暴雨等极端天气后，维修延迟问题更为突出。
人员配置不足
据内部数据显示：
- 单个片区平均仅有3名常驻维修员
- 高峰时段工单积压量超负荷300%
- 技术培训周期长达2个月
服务流程繁琐
现行处理流程包含：
- 客服中心工单录入
- 区域调度中心派单
- 技术主管二次审核
- 外勤人员设备领取
备件供应延迟
| 季度 | 平均到货天数 |
|---|---|
| Q1 | 5.2 |
| Q2 | 7.8 |
用户沟通不畅
故障处理过程缺乏透明化通知系统，78%的用户表示未收到明确的进度反馈，导致重复报修率增加35%。
改进建议
- 建立动态人力调度系统
- 开通维修进度实时查询通道
- 设立区域应急物资储备点
通过优化资源配置、简化审批流程、加强供应链管理等多维度改进，可有效提升宽带故障响应速度，重建用户信任。
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