网络质量成痛点
近三月社交媒体投诉数据显示，62%用户反映晚间高峰期出现：
- 网页加载超过5秒
- 视频缓冲频率达3次/小时
- 游戏延迟超200ms
| 季度 | 断网投诉 | 降速投诉 |
|---|---|---|
| Q2 | 47次 | 89次 |
| Q3 | 63次 | 112次 |
客服响应待改进
用户服务热线存在三个突出问题：
- 平均等待时长超过8分钟
- 故障报修48小时处理率仅65%
- 线上渠道回复模板化严重
套餐资费存争议
资费透明度调查显示：
- 38%用户遭遇隐形收费
- 合约期违约金额度不明确
- 提速降费政策落实不到位
设备维护不及时
老旧光端机更新周期超过行业标准，部分小区仍在使用2016年部署的EPON设备，导致：
- 端口损耗率达22%
- 最大带宽限制在100M
用户建议汇总
根据200份有效问卷整理出三大改进方向：
- 建立实时网络质量监测系统
- 开通工程师直通热线
- 公示设备维护时间表
提升服务质量需构建「网络优化+服务升级+透明运营」的三角体系，建议设立用户监督委员会，建立季度服务质量白皮书制度。
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