用户激增背景
2017年湖北移动宽带用户规模突破300万，同比增长达65%，主要得益于以下措施：
- 光纤网络覆盖全省90%以上城区
- 推出“惠民宽带”低价套餐
- 与本地内容供应商深度合作
网络建设加速
为确保服务质量，湖北移动实施了三项核心工程：
- 骨干网扩容项目
- 接入网优化计划
- IDC机房升级改造
| 项目 | 2016 | 2017 |
|---|---|---|
| 光缆铺设 | 2.1 | 4.3 |
| 设备采购 | 3.5 | 6.8 |
服务流程优化
通过智能化系统重构服务体系：
- 开通24小时自助服务平台
- 装维响应时间缩短至4小时内
- 建立市县两级技术支援中心
用户反馈机制
建立多维度的质量监控体系：
- 每月用户满意度调查
- 故障处理实时评价系统
- 社交媒体舆情监控平台
数据对比分析
关键服务质量指标显著提升：
| 指标 | 2016 | 2017 |
|---|---|---|
| 故障率 | 3.2% | 1.1% |
| 投诉率 | 5.7% | 2.3% |
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