网络速度与稳定性问题
大量用户反映高峰期网络延迟严重，网页加载时间常超过5秒，视频缓冲现象频繁。实测数据显示：
| 时段 | 承诺速率 | 实际速率 |
|---|---|---|
| 20:00-22:00 | 200Mbps | 35Mbps |
客户服务响应迟缓
用户投诉处理周期普遍超过72小时，主要问题包括：
- 客服热线平均等待时长12分钟
- 故障报修24小时到访率不足40%
- 线上渠道智能回复匹配率低
套餐资费不透明
用户协议中存在多项隐性收费条款，资费争议主要集中在：
- 设备租赁费未明确告知
- 套餐升级强制绑定服务
- 合约期内资费单方调整
技术设施落后
网络基础设施建设滞后于市场需求，老旧小区仍在使用同轴电缆传输，未完成光纤改造的区域占比达28%。
用户反馈渠道不畅
官方投诉平台回复模板化严重，社交媒体渠道缺乏专人维护，用户评价系统未建立闭环处理机制。
武汉广电宽带需从网络质量、服务体系和资费透明度三个维度进行系统性改进，建议建立用户满意度实时监测机制，加快基础设施升级步伐，重构客户服务流程。
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