问题背景
近期武汉广电宽带用户频繁反映网络中断问题，涉及光谷、汉口等多个区域。根据2023年通信管理局数据，该类投诉量同比上升35%，主要集中于晚间用网高峰期。
断网原因分析
- 主干网络设备老化：部分片区仍使用2015年部署的OLT设备
- 用户规模激增：2022年用户数增长40%，超出基础设施承载能力
- 市政施工影响：地铁19号线建设导致光缆中断12次
- 系统升级维护：未提前通知的夜间维护引发服务中断
用户权益保障措施
- 执行《电信条例》第三十二条：故障超过48小时按日减免费用
- 提供4G应急网络：断网期间免费开放20GB流量
- 设立快速响应专班：承诺2小时内到达故障现场
投诉处理流程
- 拨打96516客服热线登记工单
- 系统自动发送受理短信
- 技术部门30分钟响应
- 72小时内完成问题修复
未来改进计划
2024年将投资1.2亿元升级核心机房设备，计划在江夏区建设新数据中心。同步推进FTTR全光组网改造，预计年底覆盖80%居民小区。
用户建议
- 开通微信服务号实时推送维护通知
- 建立用户代表监督委员会
- 推行服务质量保证金制度
武汉广电需在技术升级与服务机制两方面同步改进，建议用户主动保存断网证据，通过多渠道维护自身合法权益。监管部门应加强服务质量抽查频次，推动建立更完善的补偿机制。
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