战略背景与定位
在数字经济加速渗透的背景下，上海联通推出以”五心服务”为核心的集客营销体系，通过构建全生命周期服务闭环，打造B端市场差异化竞争优势。
五心服务体系解析
创新服务模型包含五大维度：
- 安心：网络安全防护体系
- 贴心：专属客户经理制
- 省心：智能运维中台
- 慧心：大数据精准洞察
- 暖心：应急响应绿色通道
数字化运营矩阵
构建三大数字化支撑平台：
- 客户画像智能分析系统
- 服务需求预测模型
- 全渠道协同管理平台
| 指标 | 提升幅度 |
|---|---|
| 故障处理时效 | 68% |
| 需求转化率 | 42% |
场景化解决方案
聚焦金融、制造、医疗三大行业，推出定制化服务包。例如为医疗机构打造的5G+智慧急救系统，实现院前急救响应速度提升50%。
实施成效与展望
新策略落地半年内，集客用户ARPU值同比增长23%，客户续约率突破91%。未来将持续深化AI客服、区块链服务存证等创新应用。
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