资费政策差异
大量用户反馈，联通宽带针对新用户推出的低价套餐未向老用户开放。例如某地推出的“百兆特惠包”，新用户首年费用仅为老用户标准资费的60%。这种价格双轨制直接导致老用户产生被区别对待的感知。
优惠活动限制
运营商市场活动中存在明显的用户分层现象：
- 免费提速仅限入网3年内用户
- 设备升级补贴排除5年以上老用户
- 积分兑换比例随网龄递减
服务响应滞后
故障报修数据显示，老用户平均等待时长比新用户多27%。部分维修工单中，工程师优先处理新用户投诉的情况时有发生，暴露出服务资源配置的失衡问题。
用户沟通不足
运营商未建立有效的存量用户维系机制，主要存在三个沟通盲区：
- 资费变更缺乏主动告知
- 服务升级未定向推送
- 投诉建议闭环机制缺失
改进建议
建议建立用户生命周期管理系统，包括：
- 网龄积分奖励计划
- 阶梯式忠诚度回馈
- 专属客户服务通道
| 项目 | 实施周期 |
|---|---|
| 资费透明化 | 3个月 |
| 服务承诺书 | 6个月 |
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