一、官方报障电话与渠道
中国电信提供多渠道故障申报服务，7×24小时受理用户需求：
- 10000客服热线：按语音提示选择”宽带报修”，输入宽带账号后自动转接人工服务
- 物联网专线：拨打400-8285656转”0″号键直达人工报障
- 紧急网络故障：光猫LOS灯持续红灯时建议优先电话申报
二、自助服务与在线申报
非紧急故障可通过以下数字渠道自助处理：
- 登录中国电信APP，在”我的服务”选择”宽带报障”
- 访问网上营业厅提交包含故障现象、联系方式的工单
- 微信公众号关注”中国电信”，使用”故障快修”功能提交视频诊断
三、故障代码快速处理
| 代码 | 解决方案 |
|---|---|
| 691 | 检查账号格式(xz号码@adsl)，确认无欠费 |
| 769 | 重启路由器或检查网卡驱动状态 |
| 678 | 检查光纤接口并重启光猫设备 |
四、上门检测预约流程
需工程师上门检测时，请按以下步骤操作：
- 通过10000号选择”预约检测”，提供详细地址与故障现象
- 保持手机畅通接收工程师确认电话
- 提前准备光猫、路由器等设备供检测
五、报修服务注意事项
- 城区故障承诺24小时内修复，节假日服务响应延长至48小时
- 光猫等设备损坏需自费更换，三年内可申请免费更换
- 重复故障可要求技术主管回访排查根源问题
通过以上多渠道服务体系和标准化处理流程，中国电信为用户提供高效便捷的故障申报解决方案。建议用户优先采用10000热线与数字渠道联动报修，既能快速定位问题，又可实时跟踪处理进度。
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