一、投诉前准备
收集有效证据是成功投诉的关键：
- 宽带测速记录（推荐使用SpeedTest官方数据）
- 故障时间节点截图
- 服务协议条款
- 维修工单编号
二、官方投诉渠道
优先通过以下途径反映问题：
- 10010客服热线（通话时开启录音）
- 中国联通网上营业厅在线投诉
- 官方APP服务投诉入口
| 渠道 | 平均响应时间 |
|---|---|
| 电话投诉 | 24小时 |
| 在线投诉 | 48小时 |
| 营业厅投诉 | 72小时 |
三、第三方投诉平台
当官方渠道未妥善处理时，可尝试：
- 工业和信息化部电信申诉网站
- 12315消费者投诉平台
- 黑猫投诉等第三方平台
四、投诉文书模板
书面投诉应包含以下要素：
- 用户基本信息
- 故障发生时间轴
- 已采取的解决措施
- 具体诉求与依据
五、处理进度跟进
投诉后需注意：
- 记录每次沟通的工单编号
- 要求书面答复期限
- 定期查询处理状态
- 保留所有沟通凭证
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