一、确认故障类型
首先通过设备指示灯判断故障环节：
- 光猫PON灯不亮：外网线路故障
- 路由器WAN口无信号：设备连接异常
- 所有设备显示正常但无法上网：账号或配置问题
二、自助排查步骤
执行以下标准化流程：
- 重启光猫与路由器（间隔30秒）
- 检查网线物理连接状态
- 使用手机热点测试终端设备
三、联系运营商流程
建议优先选择线上渠道：
- 官方APP自助报障
- 微信公众号智能客服
- 拨打24小时运维专线
四、远程协助方案
特殊时期可申请远程支持：
- 授权运营商远程重启设备
- 通过视频通话指导配置
- 接收电子版排障手册
五、维修安全须知
上门维修时需注意：
- 提前确认工程师健康码
- 保持2米以上接触距离
- 维修后做好设备消毒
通过建立系统化故障处理流程，结合运营商数字化服务工具，可在疫情封控期间有效解决90%以上的家庭网络问题。建议用户定期备份宽带配置参数，并留存辖区运维人员联系方式以备急用。
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