一、业务办理核心流程规范
中国移动营业员需严格遵守”三核三对”原则：核身份、核套餐、核协议；对条款、对需求、对系统。业务办理应执行标准五步法：
- 验证客户身份证件原件
- 确认业务办理授权书（代理办理时）
- 通过CRM系统调取用户资料
- 双屏展示业务变更内容
- 电子签名确认并打印回执
二、客户服务沟通技巧要点
实施”3F”服务准则：Face（保持微笑）、Focus（专注倾听）、Follow（主动跟进）。关键沟通要素包括：
- 使用标准服务用语：”您好，请问办理什么业务？”
- 复杂业务采用”三讲清”原则：讲费用、讲期限、讲影响
- 特殊群体服务需启用辅助沟通工具（手语屏、大字版协议等）
三、常见业务场景处理指南
针对高频业务建立快速响应机制：
- 套餐变更：先查合约期再推优惠方案
- 补卡业务：严格验证三要素（身份证、服务密码、近期通话记录）
- 国际漫游：同步说明资费标准与应急联系方式
四、服务投诉应对策略
执行”一安抚二记录三跟进”处理流程：
- 10秒内响应客户诉求
- 隔离客户至独立接待区
- 使用服务承诺管理系统登记工单
- 48小时内进行首次反馈
五、系统操作与数据安全
营业员须遵守《客户信息保护管理办法》，重点注意事项：
- 业务系统实行双人权限复核机制
- 客户敏感信息显示自动掩码处理
- 纸质单据保存不超过7个工作日
中国移动营业员需在业务规范与服务质量之间实现动态平衡，通过标准化流程保障业务合规性，运用人性化服务提升客户体验。定期参加”服务能力认证考试”和”场景化应急演练”，持续提升职业素养与应变能力。
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