常见故障类型
电信宽带用户常遇故障包括：网络断线（代码678）、网速异常（代码651）、光猫信号灯异常及无法拨号连接等情况。建议先观察设备指示灯状态，初步判断故障源头。
自助处理步骤
- 检查光纤线路是否弯折
- 重启光猫与路由器
- 使用10015公众号「故障诊断」功能
- 通过电信APP提交报修工单
80%的简单故障可通过以上四步自行解决，平均处理时间约15分钟。
人工服务适用场景
- 多次重启设备无效
- 户外线路明显损坏
- 涉及资费变更需求
- 特殊时段紧急故障
人工客服平均响应时间为8分钟，高峰期建议错峰拨打。
服务方式对比
| 项目 | 自助服务 | 人工服务 |
|---|---|---|
| 响应速度 | 即时 | 5-15分钟 |
| 解决率 | 65% | 92% |
处理建议
推荐采用阶梯式处理策略：优先使用APP自助诊断，若30分钟内未解决再转人工服务。特殊群体用户可直接使用电话客服绿色通道。
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