报修流程概述
通过10091热线报修后，系统将自动生成维修工单并分配至属地运维部门。流程包含以下步骤：
- 客服人员记录故障现象
- 系统进行初步故障诊断
- 工单派发至当地维护站
标准响应时间
根据电信服务协议，城市区域故障响应不超过24小时，农村地区原则上在48小时内响应。实际处理时效受以下因素影响：
- 故障时段（高峰时段可能延迟）
- 天气等不可抗力因素
- 设备供应情况
故障类型与处理时长
| 故障类型 | 平均处理时长 |
|---|---|
| 光猫断线 | 4-6小时 |
| 光纤中断 | 8-24小时 |
| 账号异常 | 2-4小时 |
加急处理机制
针对企业专线及VIP用户，电信提供3小时加急服务。需满足以下条件：
- 工作时间内提交申请
- 提供有效服务协议编号
- 确认非用户端设备问题
用户自查建议
报修前建议进行基础排查：
- 检查光猫指示灯状态
- 重启网络设备
- 测试其他终端连接
电信宽带故障处理时效通常控制在24小时内，复杂问题最长不超过72小时。用户可通过在线进度查询功能实时跟踪维修状态，特殊时期可通过10091-3键转人工获取优先处理。
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