业务复杂度提升
随着中国联通推出5G融合套餐、物联网服务等新型业务，用户在办理过程中需理解的专业术语和操作流程显著增加，导致基础业务咨询量同比上升37%。
套餐规则不透明
近期用户投诉数据显示，资费争议主要集中于：
- 套餐外流量计费规则不明确
- 合约期违约金计算方式争议
- 增值业务自动续费未显著提示
网络服务问题集中
2023年第三季度服务报告显示，网络质量相关咨询占比达29%，主要涉及：
- 5G信号覆盖盲区问题
- 宽带网络延迟异常
- 物联网设备连接不稳定
数字化转型痛点
线上渠道服务转型过程中，老年用户群体普遍反映：
- APP操作流程复杂
- 电子发票获取困难
- 人脸识别验证失败率高
用户咨询类型分布
| 类型 | 占比 |
|---|---|
| 资费争议 | 42% |
| 网络质量 | 29% |
| 业务办理 | 18% |
| 其他 | 11% |
中国联通需通过优化套餐设计、增强网络基础设施、完善适老化改造等措施，系统性提升服务透明度与用户体验，从根本上降低重复咨询率。
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