现状概述
近期多位济南市民反映，广电宽带出现故障后，维修响应时间普遍超过48小时，严重影响居家办公及在线教育需求。部分用户投诉记录显示，从报修到工程师上门平均需3-5个工作日。
核心原因分析
根据实地调研，主要瓶颈存在于以下环节：
- 维修团队与用户量配比失衡
- 故障分派系统未实现智能化
- 备件库存周转周期过长
服务流程痛点
现有维修流程存在明显效率漏洞：
- 电话报修需重复验证身份信息
- 跨部门工单交接产生时间损耗
- 未设置维修进度实时查询功能
用户真实反馈
收集的典型案例显示：
- 王女士：光猫故障等待4天未解决
- 张先生：维修承诺时效与实际相差72小时
改进建议
提升服务效率的可行性方案：
- 搭建智能工单分配系统
- 设立应急维修快速通道
- 开通维修进度短信推送服务
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