一、客服响应与初步排查
济宁广电宽带电话客服通过智能语音导航系统快速识别用户需求，接入人工服务后，客服人员会引导用户完成以下基础排查：
- 确认宽带账户状态是否正常
- 检查光猫/路由器指示灯颜色
- 验证用户终端设备连接方式
二、设备重启标准化流程
针对常见信号中断问题，客服提供分步重启指导：
- 断开光猫和路由器电源
- 等待2分钟后重启光猫
- 待光猫注册灯常亮后启动路由器
三、网络信号远程检测方案
通过智能运维系统，客服可实时获取用户端设备数据：
| 故障代码 | 问题类型 |
|---|---|
| E101 | 光功率异常 |
| E205 | IP地址冲突 |
四、现场维修服务对接
若远程无法解决问题，客服系统将自动生成工单，承诺城区用户2小时内响应，并发送包含以下信息的短信：
- 维修人员联系方式
- 预计到达时间
- 服务监督电话
济宁广电通过智能客服系统与人工服务的有效协同，构建了从远程诊断到现场支援的完整解决方案，显著提升网络故障处理效率，用户满意度同比提升35%。
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